Brisez l’iceberg, ou comment engager correctement et simplement la conversation avec un client
Cédric Vimeux 
Article invité rédigé par Guillaume PONTON du blog Komment Devenir Riche, dans le cadre de l’événement La Valse des Invités.
Comme beaucoup le savent, dans les premières secondes d’une rencontre, nous choisissons si nous voulons interagir ou fuir.
C’est un fait, nous n’y pouvons rien, c’est ancré dans nos inconscients depuis la préhistoire.
L’idée est donc bien évidemment de mettre tous les atouts de son coté pour faire une bonne première impression et pouvoir interagir avec son prospect/client.
Voici quatre règles à respecter :
1ère règle : Ne parlez pas de vous
Présentez vous simplement et ensuite posez des questions.
Il n’y a rien de plus désagréable que de rencontrer une personne qui ne fait que de parler de lui.
Evitez toutes les phrases qui débutent par « JE » ou « MOI »…
2ème règle : Faites le 1er pas pour briser la glace
Pas besoin de sortir une phrase super intelligente, le but est juste de poser une question ouverte pour que votre interlocuteur soit « entre guillemets » forcé à réagir. De faire une remarque.
Voici des exemples de phrases pour briser la glace : « Bonjour Mr Martin, Mr X, enchanté, vous avez trouvé mon bureau facilement ? »
Si vous vous rendez chez lui ou à son bureau, observez tout ce qu’il y a aux alentours, le quartier, sa maison, la déco…
Le but est de trouver un point remarquable et d’en faire un compliment. Ou alors de poser une question sur ce que vous avez observé.
Le prospect va alors se dire : « Tien celui là il est attentif ». Il se sentira flatté si vous lui faites un compliment sur quelque chose qui lui appartient.
Voici quelques exemples :
- « Je n’étais jamais venu par ici, c’est super sympa comme coin, vous êtes ici depuis longtemps ? »
- « Vous avez tous les commerces au pied de votre appartement, c’est génial. Vous devez gagner un temps fou pour toutes les petites courses ! »
- « Je suis passé devant un petit parc en arrivant, c’est top d’avoir un si bel espace de verdure à deux minutes de chez soi !»
- « J’ai vu sur votre parking que vous roulez en Audi, j’en suis à ma 2ème, vous aussi vous aimez la « Deutsche qualität » ? »
Ou alors quand vous êtes déjà rentré chez lui :
- « Ouahh la vue de votre appartement est absolument magnifique. Je rêverai de pouvoir ouvrir mes volets le matin et de voir ça ! »
- « Ca sent super bon chez vous, c’est quoi donne cette belle odeur ? »
- « Géniale la déco chez vous, je dois féliciter Mr ou Madame ? »
- « Sacré TV que vous avez là, regarder un bon film la dessus ça dois vraiment vous faire passer une bonne soirée ! »
- « Ouhaou toutes ces belles médailles dans la vitrine, qu’est que vous faites comme sport ? »
- « Votre chat est magnifique, c’est quelle race ? »
Vous voyez ce que je veux dire. Trouvez vous des phrases à vous, soyez curieux, observateur afin de pouvoir rebondir sur un élément précis.
Vous verrez. Les clients seront super contents car d’une, vous leur enlevez une épine du pied qui est de briser la glace et de deux, vous leur faites un compliment. Qui n’aime pas les compliments ?…
D’autre part suivant la remarque, vous pouvez ouvrir sur une discussion qui le passionne (la tv, des posters que vous avez vu chez lui, des coupes qu’il a gagnées en sport..).
Et si il commence à s’ouvrir avec vous, votre vente est déjà presque gagnée !!
Il peut se passer deux choses à propos de ce dont vous parle votre interlocuteur :
– Soit vous connaissez le sujet : dans ce cas là vous pouvez rebondir et même trouver des points communs avec votre interlocuteur.
– Soit vous êtes un passionné aussi et dans ce cas là c’est très simple car vous allez discuter entre passionnés et experts.
– Soit vous ne connaissez pas le sujet et dans ce cas, il suffira d’être curieux pour en savoir plus sur ce qui le passionne.
C’est simple, non ?
3ème règle : Que faire si vous êtes en panne d’inspiration ?
Si jamais vous êtes en panne d’inspiration et que vous ne trouvez vraiment rien pour rebondir, dites simplement : « Avec le temps qu’il fait aujourd’hui cela donne vraiment envie de partir en vacances. »
Cette phrase est magique !!
C’est tout bête, tout le monde aime les vacances et cela donne des images positives dans la tête du client !
Et le plus génial c’est que cela fonctionne avec n’importe quel type de météo.
S’il pleut, il vous répondra : « Oui cela donne envie de partir au soleil » et si il fait beau, il vous dira : « Oui on se verrait bien au bord d’une piscine »…
Ensuite vous pouvez enchainer sur une question du genre : « Vous êtes parti où récemment ? », « Quel est votre dernier voyage ?… »
Une petite discussion sympathique et positive s’ouvrira et mettra votre prospect dans de bonnes conditions pour la suite de l’entretien.
Dernière manière très simple de briser la glace si vous venez de la part d’une recommandation :
« Mr Martin m’avait prévenu, mais il avait raison : votre maison est magnifique !! »
Avec une phrase de ce type, tout le monde est gagnant. La personne que vous avez en face de vous est flattée. De plus elle apprend que son ami pense du bien d’elle. Et vous, vous vous avez trouvé un joli point d’entrée.
Que demander de plus ?
4ème règle : S-O-U-R-I-E-Z…
C’est sans conteste la règle la plus importante !
Je pourrai continuer longtemps mais voici déjà quelques éléments de base pour vous aider dans les premiers instants de vos rendez-vous professionnels.
Parce que même si vous travaillez sur Internet, il vous arrivera de rencontrer des gens en vrai. Des prospects, des partenaires, ou d’autres blogueurs.
Pour ceux qui veulent aller plus loin, je vous recommande de lire : Convaincre en moins de deux minutes, de Nicholas Boothman. C’est un excellent ouvrage sur ce sujet.
PS: Guillaume vous recommande de visionner cette video de Matt Harding :
Article invité rédigé par Guillaume PONTON. Visitez son blog Komment Devenir Riche.
28 Comments to “Brisez l’iceberg, ou comment engager correctement et simplement la conversation avec un client”
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Briser la glace est en effet indispensable, mais il faut savoir le faire de manière personnalisée…
Y étant souvent confronté (des deux côtés), je sais qu’une phrase bateau, peut avoir un effet contraire et mettre l’interlocuteur sur la défensive…
Lorsque je m’en rend compte, je pense systématiquement la même chose … »bon là, il est en mode comm’… laissons le parler … »
A manipuler avec précaution et savoir faire preuve d’originalité :-)
Bonjour Guillaume,
si j’ai bien compris:
« Bonjour, JE Me appelle Christian,
JE ai eu du mal à trouver ta bicoque complètement crade.
Ca doit être à cause des poubelles devant la porte.
En plus, avec la neige et le brouillard, JE suis passé trois fois devant
sans la voir.
Et n’espère pas que JE case la glace chez toi.
En plus compte pas sur MOI pour rigoler, j’ai les lèvres gercées. »
Là, j’ai tout faux?
Pourtant, on trouve encore des zigotos qui parlent comme ça.
Et on dirait même que l’espèce est protégée parce qu’ils ont l’air de se multiplier.
Bon, maintenant, quand on habite dans le Nord et que l’hiver est rude, on peut expliquer ça par le manque de vitamines D…quoi que…
Drôle d’époque.
@+
Christian.
@christian : Oui tu as presque tout compris :)
Comme dans tous les jobs, il y a des bons et les autres…. :)
@yves : Oui tu as raison, de toutes façons si l’on considère son prospect comme un portefeuille sur pattes, cela ne peut pas fonctionner !! Si on cherche à l’aider, à résoudre son problème, à pouvoir accéder à un désir… là on peut vendre ou plutôt : le prospect sera acheteur ;)
Salut Guillaume,
Je pense que le problème qui se pose avec la plupart des gens qui ont du mal a engager des conversation avec un client est qu’il ne voit en lui rien d’autre qu’un client.
Un client est avant tout une personne. Vous pouvez même le considérer comme un ami. C’est plus facile d’engager une conversation avec un ami. Alors, ne pas opter pour cette méthode afin de pouvoir engager correctement et simplement une conversation avec un client.
Cela me rappelle des techniques de relations avec votre liste de contacts. Il y a des gens qui ont du mal à s’adresser à leurs prospects. Tout ce qu’il trouve à dire est: « un nouvel article sur mon blog » ou encore « un produit à avoir absolument ».
Ouf, c’est vraiment cool, puisque tout ce qui compte pour vous c’est le fric. Mais, n’oubliez pas que votre client à une vie. Vous pouvez chercher à en savoir plus sur lui.
Essayez et faites un tour sur mon blog pour partager vos expériences.
Je crois même que je vais écrire un article sur le sujet que je partagerez avec les membres de mon blog.
Merci Guillaume pour cet article.
Yves Kouyo
Waouh, tout à fait d’accord avec toi Yves,
le client est avant tout une personne et pas un porte monnaie ambulant
ayez envie de le connaitre (pas trop indiscrètes bien sûr) et il aura peut être envie d’acheter ce que vous voulez lui vendre.
très belle journée ensoleillée
corinne
Vous êtes tous fous.
Enfin j’ai bien rigolé en allant sur le site de Distresse Marketing.
Bonne soirée,
Madeleine
Salut Madeleine,
Arheu, arheu. Moi, ça va, je me soigne…mais je crois que j’ai pas un bon médecin.
@+
Christian.
Tu me donneras l’adresse Christian ? ;)
Il a l’air sympa ton toubib. Dis, c’est pas son vrai métier au moins ? Ah ah ah !
Sinon, pour en revenir à ton 1er commentaire, c’est pas forcément une caricature. J’en connais qui sont très très proches. Voir plus graves encore !
Sam
Il vient d’être enfermé en institution psy.
Je me disais aussi…il parait que c’est à cause de certains de ses clients :D.
Et pour le reste,comme tu dis, faut malheureusement pas chercher loin pour trouver des phénomènes comme ça.
@+
Christian.
Guillaume !
Si tu es aussi sympa que la vidéo que tu nous partage, je t’adopte!
Merci, pour tes conseils aussi …mais vraiment la vidéo là j’adore!
au plaisir de te suivre,
Andrée
Salut Guillaume,
Pas toujours facile de briser la glace. Personnellement la technique que j’utilise le plus souvent est de poser une question relative au contexte ou à l’environnement:
Comment connaissez-vous un tel ?
Comment avez-vous eu connaissance de l’évènement ?
Qu’avez-vous pensez de cette présentation ? Conférence ?
Qu’est ce qui vous amène ici ?
…
En gros, poser des questions ouvertes relatives à l’endroit et les gens qui nous entourent est très efficace. Comme tu le dis, pas besoin de chercher quelque chose de super intelligent :)
Bonjour Guillaume
Pas facile en effet pour certains de lancer une discussion alors que pour d’autres c’est presque tout naturel. Mais poser une question ouverte reste le point de départ si l’on veut justement entamer une .
En tout cas c’est ce que j’utilise pour faciliter le contact.
Jean-Marie
Super technique,
C’est vrai que c’est mieux comme approche que de dire: « je suis blasé des bouchons, votre ville est vraiment merdique à traverser… »
Briser la glace est un concept que chacun devrai adopter, moi Perso je suis du genre à sympathiser assez rapidement, et rester simple, je pense que c’est vital (en tout cas moi j’en ai besoin).
80% de mes clients me disent « mais pourquoi vous portez un bonnet de Noël et un flingue dans vos images sur vos blogs » c’est ma façon à moi de briser la glace, car je sais quoi répondre, et décrocher un sourire ^^ et la confiance s’installe ! Ensuite ils me disent mais pourquoi vous avez écrit un article sur « comment travailler en slip » et là souvent ma réponse déclenche un rire, et c’est gagné ;)
Après chacun sa méthode !
Je m’excuse Rodrigue mais le flingue et le bonnet te donnent davantage une image » loubard caillera » que celle de quelqu’un qui ne se prend pas trop au sérieux. Tu devras peut être enlever le flingue, ou alors ajouter un nez rouge ;-)
Bonjour Guillaume
Cet article donne effectivement de très bonnes bases pour communiquer.
Mais après, il faut apprendre à les utiliser.
Certaines personnes, malgré leurs efforts pour paraître sympathiques, puent l’hypocrisie à plein nez. Je le vis en ce moment même avec mon propriétaire.
Ses manières pour paraître gentil et jovial sont fausses à un point !!!
A croire que tout le monde ne peut pas appliquer ce que tu dis. Ou alors qu’ils essayent de faire. Mais dans certains cas, cela ne fonctionne pas du tout.
Pourquoi ???
Thierry
Bonjour Cédric,
Il est clair que la prise en compte de l’interlocuteur et le fait de le mettre au centre de la discussion sans pour autant le caresser dans le sens du poil h24 peut s’avérer très très bénéfique !
De toute manière, dès qu’un client se sent flatté et écouté, il sera toujours en meilleure posture pour acheter qu’un client frustré d’entendre une entreprise qui n’a finalement pas belle de lui !
Merci pour le guide :)
Marie
@Johann : Oui c’est une bonne méthode aussi !
@Jean-marie : En fait je dirais que cela devient facile à partir du moment où tu « t’entraines » à le faire… C’est comme tout avant de devenir bon (et que cela soit naturel), il faut débuter :)
@Rodrigue : Ah ca c’est clair qu’il faut s’efforcer de transmettre des images positives ! D’ailleurs le flingue sur l’image ne te porte pas préjudice ?
@Thierry : lol tu as raison, il y a les débutants, ceux qui progressent, les experts et …… les gens qui sont faux…. Je dirai que ceux qui sont hypocrites sont simplement aveuglés par leurs réelles intentions et n’ont pas fait l’effort de s’intéresser à l’autre…
Pour briser la glace, je cherche des points d’informations comme des photos, des trophées, des tableaux, pour cela j’observe la pièce dans laquelle je me trouve et j’applique ensuite les recommandations que vous décrivez si bien.
Merci guillaume pour cet article
Merci Guillaume pour cet article très intéressant psychologiquement parlant.
Le premier contact est en effet celui qui font que les gens vont se plaire ou non. Parfois d’ailleurs l’on s’aperçoit plus tard que l’on s’est trompé sur notre interlocuteur. Peut être par notre faute car l’on n’a pas fait assez d’effort pour approfondir sur le moment. Mais bon l’homme est un animal essentiellement mû par son instinct.
Quelques trucs et astuces peuvent nous donner l’air sympathique mais le courant ensuite ne passera pas si l’on est diamétralement opposé, mais pourra l’être si l’on est opposé mais complémentaire. Bref c’est toujours notre intuition qui domine.
Le truc sur le sujet des vacances est effectivement à tester. C’est un peu un dérivatif du discours sur la pluie et le beau temps mais cela ajoute la part du rêve (je connais un peu le sujet) .
Et bien sûr sourire. Le sourire induit un comportement positif et allez savoir pourquoi, le fait de montrer nos dents nous rend plus beau ;-)
Bien amicalement
Jacky
Ps Merci également pour ta vidéo qui fait bien voyager. Même si on demande si l’acteur principal danse (auquel cas il faut qu’il prenne quelques cours pour évoluer) ou s’il fait un sprint incessant à travers le monde. Peut être en rapport avec les paroles de la chanson ?
Elle a l’air bien pratique la phrase magique, merci pour cet article fort intéressant qui m’a fait réviser mes formations « commercial »
Salut Guillaume,
Merci pour cet article, et pour ta participation à la Valse ;)
Cédric
J’ajouterai aussi qu’il faut laisser parler le client. Le client a besoin qu’on l’écoute, avant même de lui donner une solution. Trop peu de gens écoutent les autres, donc dès qu’on écoute un client il est souvent plus que content. Puis c’est bien pour connaitre ses besoins
@ Andrée : lol je suis adopté alors :), effectivement cette vidéo me donne des frissons à chaque fois que je la regarde.
@ David : oui elle aide bien quand on ne trouve pas comment engager la discussion :)
@ Jacky : Oui effectivement c’est un dérivatif « de la pluie et du beau temps » mais cela permet de se distinguer des autres surtout que l’on sait très bien que lorsque l’on parle du temps et que de cela à l’inverse de ce que « je propose » c’est que l’on ne sait pas quoi dire…
Quand à la vidéo, l’intérêt est évidemment dans le voyages, les belles images, les belles rencontres, pas dans la qualité du voyageur-danseur :)
Bonjour,
Toujours aussi passionnant comme conseil, un grand merci à vous!
Bonjour. Je suis de l’avis que parfois il faut parler de soi. Dans de précédents articles on faisait allusion au fait de raconter des histoires (cela finissait par convaincre le client). Donc je suis pour le fait de parler de soi, en expliquant une démarche à suivre, ou pour donner des exemples.Mis je suis d’accord que cela doit rester dans la limite du raisonnable. Si la personne se met toujours à dire « moi je », c’est vrai que ce n’est pas vraiment un argument de vente.
Bonjour Guillaume,
Merci pour ce bel article !
Avoir des phrases ou plutôt des questions générales déjà toutes faites est une bonne alternative quand on est de nature timide ! De plus, cela permet aussi d’atténuer ou de supprimer les instants de silence où l’on se regarde dans le blanc des yeux !
Merci pour les conseils
Cordialement,
Christophe
Salut guillaume,
la dernière technique est pour moi la plus importante.
Le fait de sourire a quelque chose de magique, cela
nous met en confiance et évite à notre interlocuteur d’être
méfiant à notre égard.
Samuel
Très bon article sur le small talking, merci Guillaume.
La technique du beau temps des vacances est excellente en effet :-)