Mai
3

Droit de rétraction et remboursement: ce que vous devez savoir si vous vendez des formations


Je vois de plus en plus de webmarketeurs faire un peu n’importe quoi concernant le droit de rétraction et remboursement des clients.

Beaucoup disent qu’à partir du moment où il s’agit d’un produit numérique, comme une formation en ligne par exemple, le droit de rétractation ne s’applique plus.

Et qu’ils ne sont alors pas tenus de rembourser un client s’il le demande.

C’est faux, faux et ARCHI-FAUX.

Je t’explique pourquoi:

droit de rétractation
« Non, pas de remboursement,
il fallait lire les cgv… »

Un texte de loi ambigu

Ceux qui refusent de rembourser s’appuient généralement sur un texte de loi stipulant que « le droit à la consommation exclut du délai de rétractation les produits qui ont été descellés ».

Or, « descellés » vise les CD et DVD, c’est-à-dire les contenus numériques sur un SUPPORT MATÉRIEL.

Mais pour les produits numériques sur support immatériel (comme une formation en ligne, par exemple), l’article du Code de la Consommation est clair et le délai de rétractation de 14 jours s’applique

SAUF si le client a expressément renoncé à ce droit.

Qu’est-ce que ça signifie?

Cela veut dire que tu dois informer de façon claire, précise et transparente ton client qu’en passant commande, ce dernier renonce alors à son droit de rétractation légal.

Il doit en être parfaitement informé AVANT de passer commande..

Et la seule et unique façon éthique le faire, c’est :

1. Le noter clairement dans les CGV

2. Ajouter une case à cocher sur le bon de commande informant le client qu’en cochant cette case, il accepte les CVG et renonce alors à son droit de rétractation.

Bref, il faut informer clairement son client qu’il renonce à ce droit. Il doit en avoir parfaitement conscience AVANT de passer commande.

Idem si tu vends à des professionnels: tu dois les informer clairement qu’ils renoncent à leur droit de rétractation (et pas simplement aller cacher ça dans le fond de tes cgv en espérant que personne ne le voit…)

Ensuite, je pose la question:

POURQUOI vouloir empêcher un client de se faire rembourser s’il n’est pas satisfait?

Tu me diras que c’est pour empêcher les demandes de remboursement abusives?…

Et empêcher les clients malhonnêtes de détourner ce droit de rétractation pour obtenir des produits gratuitement ?…

La vérité, c’est que ça reste rare. 
La plupart des gens sont honnêtes et de bonne foi. 
Les profiteurs ne sont pas si nombreux.

Et puis…

Il faut aussi garder un minimum d’éthique

Quand on est webmarketeur, on se forme au copywriting…

On apprend des techniques d’influence…

On rédige des argumentaires de vente centrés sur l’émotionnel…

Et ce, afin de provoquer un maximum d’achats compulsifs.

Quand on fait tout ça, il faut alors laisser une porte de sortie au client. Il faut lui laisser le droit de faire marche arrière. De dire « non, je me suis trompé, j’ai acheté trop vite »

Sinon on appelle ça UN PIÈGE.

Et entre nous…

Tu as beaucoup plus à gagner en offrant une garantie de remboursement

Premièrement, parce qu’une bonne garantie de remboursement est un argument de vente aussi puissant qu’une bombe atomique.

Il faut savoir que l’un des principaux freins à la vente s’appelle le regret anticipé. C’est-à-dire que le client s’imagine regretter son achat et préfère donc ne pas acheter. De peur d’être déçu.

Une bonne garantie de remboursement permet d’anéantir ce frein. Le client sait que s’il est déçu, il pourra se faire rembourser, et il est donc moins réticent à passer commande.

Ensuite, tu auras beaucoup plus à gagner à offrir une garantie de remboursement, parce que ça te rapportera plus de ventes que le nombre de remboursements que tu auras à faire.

Un exemple: mon meilleur client

Mon meilleur client m’a TOUT acheté depuis 2008. Tous mes produits, toutes les offres que j’ai pu faire, tous les clubs que j’ai pu lancer, etc.

Il a TOUT acheté. Il a participé à TOUT.

Un jour, je lui ai demandé pourquoi et il m’a répondu que c’est parce que j’offrais des garanties de remboursement.

Il savait donc que s’il était déçu par un achat (ça peut arriver, quand on crée de nombreux produits, certains peuvent être moins bons que les autres…), alors il pourrait être remboursé sans souci.

D’ailleurs, il m’avait rappelé qu’il s’était fait rembourser son tout premier achat chez moi…

Et il y a fort à parier que si j’avais refusé de lui rembourser ce premier achat, il ne m’aurait alors plus jamais rien acheté, et j’aurais alors perdu celui qui allait devenir mon tout meilleur client.

Et ce n’est pas tout…

La troisième raison pour laquelle tu devrais offrir une période de remboursement (ne serait-ce que les 14 jours de rétractation), c’est que le taux de remboursement est un indicateur ultra-pertinent pour juger de la qualité de sa page de vente et du produit.

Mon mentor et ami, Christian Godefroy, disait qu’un bon taux de remboursement est autour des 2%. En dessous, c’est que la page de vente ne promet pas assez. Au dessus, c’est qu’elle promet trop.

Bref…

Si tu reçois plus de demandes de remboursement que d’habitude…

Ce n’est peut-être pas parce qu’il « y a beaucoup de profiteurs aujourd’hui… », mais peut-être parce qu’il y a un souci avec ta page de vente ou ton produit.

Ça peut arriver de se tromper (j’en parle par expérience).
Ça peut arriver d’être trop enthousiaste dans une page de vente, ou au contraire pas assez précis.
Ça peut arriver que la formation qu’on vient de créer en y mettant tout son cœur et toute son énergie n’est pas aussi géniale qu’on l’imaginait.

Personne n’est infaillible.

Mais dans AUCUN CAS, ce n’est au client de payer pour nos erreurs.

Si un client demande remboursement, alors rembourse-le

Et profites-en pour lui demander ses raisons.

Il y a fort à parier que sa réponse te permettra d’améliorer ton business.

Cela a plus de valeur que les quelques euros que tu auras gagné sur son dos en refusant de le rembourser.

Et puis, je l’ai déjà dit mais je le redis:

Quand on est webmarketeur, quand on se forme au copywriting, aux techniques d’influence, quand on utilise les émotions pour provoquer des achats compulsifs, alors il faut laisser une porte de sortie au client. Il faut lui laisser le droit de changer d’avis, de faire marche arrière.

Sinon, ça s’appelle UN PIÈGE.

Pour aller plus loin

Je t’invite à lire cet autre article: 4 astuces ingénieuses pour réduire les demandes de remboursement.

Et n’hésite pas à me dire en commentaire ce que tu penses de tout ça…

4 Comments to “Droit de rétraction et remboursement: ce que vous devez savoir si vous vendez des formations”

  • Frédéric 3 mai à 18 h 26 min

    Salut Cédric, tu as repris Virtuose marketing? :)
    Concernant ton article, tu appuies sur un point important : quand on se forme aux techniques d’influence, il faut laisser une porte de sortir au client, sinon ça s’appelle un piège. Tout est dit.

  • Bernard 3 mai à 19 h 48 min

    De retour?
    Est-ce que ça va continuer ou est-ce juste un article et tu vas de nouveau disparaitre?

  • Marianne 19 mai à 22 h 10 min

    Bonjour,
    Article très intéressant…
    Effectivement la demande de remboursement est primordiale, mais il existe quand même beaucoup d’arnaque dans ce domaine… je me suis faite arnaquer de 833 euros suite à l’achat d’une formation de closing faite pour pour les femmes, vendue à 2499 euros par une formatrice qui vit dans les îles et qu’on voit régulièrement faire de la pub pour ses webinaires sur Facebook… Vu qu’elle habite à l’île Maurice, elle refuse tout remboursement pendant la période de 14 jours…
    Heureusement que je n’avais pas payé comptant sa formation !

  • Fabrice Argentcontent 9 juin à 19 h 10 min

    Merci pour cet article ! Jusqu’à présent, je pensais même que le délai de rétractation était de 7 jours non valables si la personne avait ouvert sa formation PDF.

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