La formule en 4 étapes pour satisfaire les clients mécontents (et en faire des alliés). Les exemples:
Cédric Vimeux 
Hier, je vous expliquais ma formule en 4 étapes pour calmer vos clients mécontents, et en faire des alliés.
Aujourd’hui, je vous montre des exemples précis d’utilisation de cette formule.
C’est parti !
Je vais déposer une plainte !
Je m’attendais à le recevoir par la poste
Quand on vend des produits téléchargeables, on peut écrire 50 fois sur la page de vente que le produit est livré par téléchargement, il y aura toujours quelques personnes qui diront « Je m’attendais à le recevoir par la poste. »
Certains le disent parfois sur un ton un peu agressif. Dans le genre : « C’est quoi cette arnaque? Vous mettez l’image de CD et je reçois juste des liens de téléchargement. Envoyez-moi tout de suite les CD par la poste ou je dépose une plainte pour publicité mensongère. »
Voici ma répondre :
Bonjour
[Étape 1 : Se mettre à la place]
Merci pour votre message. Je n’avais pas conscience que
l’image du CD pouvait porter à confusion.
Je comprends donc parfaitement votre réaction.
Et pour dire vrai, je pense que si j’étais à votre place,
je réagirais exactement pareil.
[Étape 2 : Remercier]
D’ailleurs, je vous remercie d’avoir pris le temps de
m’écrire pour me faire part de votre mécontentement.
Je sais par expérience que si une personne me parle
d’un problème, c’est qu’il y en a 10 autres qui ont le
même problème mais qui n’osent rien dire.
[Étape 3 : Reconnaitre son erreur]
Comme je vous l’ai dit, je n’avais pas conscience que
l’image du CD pouvait prêter à confusion.
C’est de ma faute. J’aurais dû être plus explicite.
Veillez m’en excuser.
[Étape 4 : Trouver une solution]
Désirez-vous que j’annule votre commande (et l’envoie
des prochains CD virtuels, par téléchargement) et
que vous rembourse intégralement?
Tenez-moi au courant svp,
Et merci encore de m’avoir prévenu que cette image
posait problème. Je vais voir comment améliorer
cela.
Portez-vous bien :)
Bien Amicalement,
Cédric
Cette cliente m’a répondu sur un ton très gentil. Elle s’est excusée de « n’avoir pas vu que c’était bien écrit par téléchargement ». Et m’a dit que le programme était superbe et qu’elle ne désirait pas être remboursée.
Je n’arrive pas à télécharger mon achat
Dans cet exemple, le client m’écrit pour me dire – d’une façon assez froide – qu’il croit que le produit qu’il vient d’acheter est une arnaque. En effet, il n’arrive pas à le télécharger (… donc c’est de l’arnaque!). Il me demande le remboursement intégral et immédiat, sous peine de poursuites judiciaires…
Voici ma réponse :
Bonjour
[Étape 1 : Se mettre à la place]
Merci beaucoup de m’avoir informé que vous
n’arriviez pas à télécharger votre achat.
Je comprends parfaitement que cela vous ait
énervé. Si j’étais à votre place, j’aurais réagi
de la même façon !
[Étape 2 : Remercier]
D’ailleurs merci beaucoup d’avoir pris le temps
de m’écrire pour me faire part de ce problème, car
je sais par expérience que si une personne me parle
d’un problème, c’est qu’il y en a 10 autres qui ont
le même problème mais n’osent rien dire.
[Étape 3 : Reconnaitre son erreur]
La procédure pour télécharger votre achat est
expliquée à la fin du premier email de livraison.
Mais je me rends compte en vous écrivant ceci que
l’expliquer à la fin de l’email n’était peut-être pas le
plus judicieux…
Je vais revoir la procédure d’explication, car elle
n’est probablement pas détaillée comme il le faut.
Si c’était le cas, je sais que vous n’auriez eu aucun
souci pour télécharger votre achat.
J’en assume l’entière responsabilité.
[Étape 4 : Trouver une solution]
Voici la procédure pour télécharger votre achat :
Le fichier est compressé. Pour le décompresser, vous
avez besoin d’un logiciel de décompression.
Si vous n’en avez pas, voici le lien pour en télécharger un
gratuitement :
http://www.liensdirects.com/izarc
De même, le livre est au format .pdf. Vous avez donc besoin
d’un logiciel de lecture appropriée.
En voici un : http://www.liensdirects.com/adobe-reader
Tenez-moi au courant.
Au pire, vous pourrez me demander le remboursement
intégral de votre achat.
Portez-vous bien :)
Bien Amicalement,
Cédric
Ce client a réussi à télécharger son achat et m’a remercié grandement de ma gentillesse. Et il s’est surtout excusé pour le ton avec lequel il m’avait écrit. Il s’était déjà fait arnaqué sur Internet, et croyait que c’était de nouveau le cas.
Il n’a pas demandé de remboursement, et m’a fait un joli témoignage :)
Au sujet des remboursements…
Avez-vous remarqué que je propose systématiquement le remboursement dans mes réponses? Pourquoi? Tout simplement parce qu’à ce moment précis, le client ne voudra pas être remboursé. Vous en doutez? Regardez :
Mettons-nous à sa place : il a écrit un email agressif sur un coup de colère. En fait, il a vidé son sac en écrivant cet email. Maintenant, il est calmé :)
De mon côté, je réponds gentiment. De façon aimable. Et polie. À votre avis, que ressent-il en lisant ma réponse? :)
Ne pensez-vous pas qu’il se sent un peu bête? Parfois même un peu ridicule? Ou honteux?
Et moi qu’est-ce que je fais? Je lui parle de le rembourser au moment exact où il se sent bête à cause de sa réaction agressive. Pensez-vous qu’il va demander à être rembourser?
Non, JAMAIS. Il se sentirait encore plus bête s’il le faisait. Et que se passe-t-il ensuite?
Il va rester cohérent dans ses choix. Et il continuera à ne pas vouloir être remboursé. Mieux encore, il trouvera davantage de raisons d’être entièrement satisfait du produit.
C’est de la manipulation, je le conçois ;)
Et vous? Qu’en pensez-vous?
Photo © Tan Kian Khoon – Fotolia.com
19 Comments to “La formule en 4 étapes pour satisfaire les clients mécontents (et en faire des alliés). Les exemples:”
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Parfaitement, parfait :D
Je vais m’inspirer de tes exemples, merci ! La cohérence est un très grand vecteur de persuasion. Nous en sommes tous atteints à un degré plus ou moins élevé. L’exploit, c’est de l’avoir adapté au service client. Alors chapeau et re-merci :)
Bien amicalement,
Karim
Je ne pense pas que ce soit de la « manipulation », mais plutôt de l’intelligence de ta part, Cédric. Cette manière de réagir est la plus intelligente. Via internet, c’est probablement plus facile de l’appliquer. Dans le monde « physique, c’est plus difficile.
On est parfois dans le feu de l’action, de l’échange, et des mots fusent.
Sam
Un petit ajout pour la partie « je m’attendais à le recevoir par la poste ».
Ca m’est arrivé de nombreuses fois, notamment avec des personnes qui ont la soixantaine, et ne sont pas du tout à l’aise avec l’informatique.
Voyant qu’elles étaient entrain de me demander le remboursement, je leur ai tout simplement proposé de leur envoyer un CD gravé, et elles étaient très contentes.
Il faut voir que dans ces cas là, les gens sont très déçus de ne pas pouvoir profiter du produit qu’ils attendaient. Un simple CD gravé, même écrit au marqueur, et ils sont très contents !
Ca diminue la marge, mais ça sauve la vente.
Bonjour,
Cette histoire de pdf que le client s’attendait à recevoir par la poste m’est déjà arrivé maintes fois :)
D’instinct, j’ai réagi de la façon que tu décris mais pas avec les mêmes mots, mais le résultat a été le même, le client est finalement content
Patrick
Très bons exemples en effet :)
Et très zen la réponse. Bravo. je vais enregistrer ça dans mes réponses type.
Tu parles de manipulation, mais ce n’est pas le cas du tout.
Si tu le vois comme ça, c’est inquiétant à ton niveau, mais pas au niveau du client.
Il a demandé à être remboursé, et tu lui dis qu’il peut l’être s’il le veut. Tu ne fais que reformuler sa demande et l’accepter. Aucune manipulation là dedans !
Ce ne serait même pas très honnête de ne pas le lui proposer après qu’il te l’ait demandé.
Yvon
Merci pour ces exemples. Ils me serviront à l’avenir.
« C’est de la manipulation » ?
non plutot de la Programmation Neuro Linguistique… » Derrière chaque comportement, il y a une intention positive » et la « technique de recadrage en 6 pas » (modélisation des grands thérapeutes du début de la PNL) se sert de celà…
Tes mels de réponse sont excellement bien conçus et je vais m’en servir de modèle ! ( comme beaucoup je pense ..)
un sujet intéressent , il explique comment satisfaire le client en cas d’un problème ou un mal entendu.
Ces conseils sont utiles à tout créateur d’entreprise Parce que la relation avec le client n’est pas toujours 5/5 , il arrive de temps en temps des incompréhensions.
Merci pour cet effort.
Vraiment très intéressant d’avoir des exemples concrets pour aider et au final satisfaire les attentes de ces clients.
Ça sert de lire un pro de l’écriture! Cette réponse type est vraiment bien formulée. On se rend compte que l’adage « le client est roi », n’est pas une simple parole en l’air, c’est en fait une technique de marketing :)
Bonjour Cédric,
D’abord, bonnes vacances en Crète si t’y es encore :-)
Merci beaucoup pour le partage de ces exemples. Tes réponses sont remplies de sagesse et d’intelligence. Je vais les garder précieusement pour m’en inspirer au cas où …
Je suis d’accord avec Sam que c’est beaucoup plus facile par écrit. En face à face physiquement avec le client, ce sera plus dur de garder son sang froid et trouver de bons mots.
Emilie.
Hello Émilie,
Je pense au contraire qu’il est plus facile de garder son sang froid en face à face que par ordinateur. Sur Internet, il est extrêmement facile de perdre les pédales et d’insulter à tout va…
On se sent protégé derrière son écran, la personne insultée ne sait pas qui nous sommes, à quoi nous ressemblons etc. C’est beaucoup plus facile.
D’ailleurs, la plupart des trolls qui insultent, diffament, baisserez la tête s’ils étaient physiquement en face de leur « victime » :)
Bien amicalement,
Karim
Bonjour Karim,
Je pense que je me suis mal exprimée. Je précise maintenant : j’ai parlé de la situation où le vendeur est physiquement en face du client et reçoit en plein figure les insultes, là je pense que ce sera difficile pour le vendeur de rester calme et d’avoir le temps pour trouver des réponses à la fois gentilles et efficaces tandis que si on reçoit les insultes par mail, c’est énervant c’est sûr mais on a toujours le temps pour réfléchir et préparer les réponses.
Par contre, je suis d’accord avec toi que caché derrière son écran, il y a des gens qui se permettent de dire des horreurs sans avoir besoin de retenir.
Bien amicalement,
Emilie.
Je suis assez d’accord avec toi Emilie. Lorsqu’on est « en live », physiquement présents, l’impulsivité des uns et des autres fait que la réflexion et le recul nécessaires ne sont pas toujours présents…
J’ai pour le moment une profession où je suis confronté à une population « difficile ». Et je peux vous certifier qu’on a beau se préparer, se protéger moralement, etc, quand on est constamment l’objet d’animosité, d’agressivité, voir d’insultes (une agression physique est d’ailleurs toujours possible), il est très très difficile de rester stoïque et d’être zen. C’est parfois carrément impossible…
Derrière un écran, avec un certain décalage, on peut poser ses réactions et les contrôler. Et c’est ce qui faut faire. Je l’ai encore fait récemment avec une cliente qui ne souhaitait qu’une chose, c’était de récupérer ce qu’elle avait dépensé (tout en gardant le produit). Et bien je lui est dit « pas de problème, et désolé que ça ne corresponde pas à votre attente ». Pas certain que si je l’avais eu en face, sa mauvaise foi m’ait aidé à rester zen et aimable.
Sam
Bonjour Sam,
J’imagine les difficultés que tu dois rencontrer. Je n’aimerais pas être à ta place. Merci pour le partage de tes expériences et bon courage pour la suite !
Bon dimanche,
Emilie.
ha ben il fallait en parler…
je me suis servis de tous ces conseils pas plus tard que tout à l’heure. merci
Awesome. Merci Cédric !
Ce n’est pas de la manipulation, du moins à mon avis;
Vous êtes cohérent avec vos promesses, annoncées sur
la page de vente. Garantie de remboursement.
Vous avez simplement anticipé cette étape, qui présuppose
d’avoir lu le PDF, ou écouté le fichier, et n’en avoir pas été
satisfait.
Vous voyant dans de telles dispositions, votre client, même
moyennement satisfait, ne vous demandera plus de remboursement.
Et si votre produit est vraiment irréprochable, Notez
soigneusement les coordonnées de ce ‘ronchon », c’est
le parfait client pour votre back-end.
Bonjour, je suis employé dans une grande brasserie et parfois il est difficile de faire face à certaine réclamation, comme il n’y a pas assez dans l’assiette où que le mariage des aliments de sont pas conforme aux attentes du clients, que faire et quoi répondre sans être qualifié de personne arrogante et pas sympathique.