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La formule en 4 étapes pour satisfaire les clients mécontents (et en faire des alliés). La formule :


Vous vendez des produits sur Internet? Vous venez de recevoir un email blessant d’un client en colère?

Voici la technique – presque infaillible – pour calmer même l’interlocuteur le plus coriace, et en faire un allié. Je l’ai mise en place en m’appuyant sur les idées du livre Comment se faire des amis de Dale Carnegie.

Elle se déroule en 4 étapes, que voici :

client en colère, répondre, client mécontent, comment se faire des amis, dale carnegie
C’est quoi c’t arnaque???

Étape 1 : Mettez-vous à sa place

Vous est-il déjà arrivé de taper une crise pour rien? De crier sur votre entourage? Sans raison? Tout simplement parce que vous aviez eu une mauvaise journée? Ou que vous étiez énervé? Ou fatigué? Ou parce que c’était tout simplement SEGA (plus fort que toi)?

Cela vous est déjà arrivé, pas vrai? Et c’est bien normal ! Pourquoi est-ce normal?

Parce que vous êtes humain, tout simplement. Et vos clients aussi !

Même le fou furieux qui vient de vous envoyer un email relativement choquant. C’est un humain.

Et puis, imaginez ceci : Il vit peut-être une situation difficile actuellement. Il a peut-être les nerfs à fleurs de peau. Et il est fort possible que si vous étiez à sa place, vous réagissiez pareil.

La première étape consiste donc à vous mettre à sa place. Commencez votre réponse par :

Je comprends parfaitement votre réaction. Si j’étais à votre place, je réagirais exactement pareil.

Après avoir écrit un email agressif, votre correspondant s’attend justement à ce que, vous aussi, vous vous énerviez.

En jouant le jeu inverse, vous le déstabilisez complètement.

Et on enfonce davantage le clou, à la seconde étape :

Étape 2 : Remercier

Oui, vous avez bien lu. Vous allez dire MERCI à ce correspondant agressif. Vous allez même lui donner de l’importance. Voici ce que je vous propose :

D’ailleurs, je vous remercie vivement d’avoir pris le temps de m’écrire pour m’expliquer ce problème. Car, voyez-vous, je sais par expérience que si UNE personne me parle d’un problème, c’est qu’il y en a peut-être 10 autres qui sont confrontés, eux aussi, à ce problème, mais n’osent rien dire.

C’est une réplique très forte, car elle donne de l’importance à votre correspondant. Ici, vous vous mettez de SON côté.

Étape 3 : Reconnaitre votre erreur

Voici 2 règles à retenir :

Règle 1 : Le client a toujours raison.

Règle 2 : Lorsque le client à tort, se référer à la Règle 1 :)

Vous devez donc reconnaitre votre erreur, même si vous n’en avez pas faite :)

Je le redis : Vous devez reconnaitre votre erreur, même si vous n’en avez pas faite.

Je reconnais que c’est parfois assez difficile, mais c’est très important. Pourquoi?

Je vous le donne en 1000 : que pense votre client en colère? Il pense qu’IL a raison. Et que VOUS avez tort. Et cela, même si c’est lui se trompe et vous qui avez raison. Et vous savez ce qui va se passer?

Il va continuer à penser qu’il a raison et que vous avez tort. Et cela, même si vous lui prouvez l’inverse. Cette réaction est tout à fait humaine. Elle vous est déjà arrivé. Et à moi aussi !

Donc ne vous essoufflez pas à essayer de prouver à votre correspondant qu’il a tort – même si c’est le cas. C’est peine perdue.

Étape 4 : Proposer une solution

Maintenant, proposez une solution. Cette dernière doit satisfaire votre correspondant mécontent.

Retenez bien ceci – c’est très important : un client satisfait n’ira pas crier vos louanges sur tous les forums. MAIS un client mécontent et en colère hurlera partout à quel point vous êtes horrible, malhonnête, malveillant, escroc, etc. Et il peut pourrir votre réputation très rapidement. Ou tout au moins vous faire perdre des ventes.

D’où la raison pour laquelle vous devez donner une importance particulière à vos clients mécontents.

En suivant ces 4 étapes, vous déstabilisez votre interlocuteur – qui s’attend à ce que, vous aussi, vous vous énerviez. Et vous pouvez ainsi lui faire changer d’attitude. Et même en faire un allié.

Pour aller plus loin :

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Photo © Tan Kian Khoon – Fotolia.com

19 Comments to “La formule en 4 étapes pour satisfaire les clients mécontents (et en faire des alliés). La formule :”

  • Karim 7 juin à 8 h 54 min

    Super intéressant Cédric. Effectivement, j’essaye aussi de rester calme et de ne surtout pas répondre à « chaud », c’est-à-dire, juste après avoir lu l’email agressif. Ce n’est pas très facile mais quand je le fais, il arrive parfois que le client ou prospect mécontent me réponde quelque chose comme :

    « Merci de votre réponse, après relecture de mon email je me rend compte que j’ai manqué de tact, je vous prie de m’excuser… »

    Je lui ai donné de l’importance et je suis paru comme quelqu’un de « sympa ». Du coup, il se sent coupable :D

    Il y a un autre livre que je compte lire prochainement. C’est celui-ci :

    Pour satisfaire nos clients. 12 leçons sur la qualité des services

    http://www.amazon.fr/gp/product/2901323774/ref=ox_sc_sfl_title_9

    L’as-tu déjà lu ? Que penses-tu de ce livre ?

    Bien amicalement,
    Karim

  • Des Trucs Pour Changer De Vie 7 juin à 9 h 08 min

    C’est l’attitude idéale qui devrait prévaloir dans toutes les situations. Aussi bien sur le net que dans la vie courante. Pas toujours facile à appliquer… Surtout lorsqu’il nous arrive une accumulation de choses qui ne « s’emboîtent pas » correctement. Si on ajoute un peu de fatigue et/ou de lassitude, on a un cocktail détonnant.
    J’ai littéralement « pété un plomb » ce week-end dans ce qu’on appelle la vie courante. Jamais je n’aurai dû réagir comme ça. Mais c’était incontrôlable… :(
    D’un autre côté, la méthode décrite ci-dessus par Cédric, je l’ai déjà appliqué dans ma profession vis à vis de mon patron. En résumé, il voulait me supprimer des heures supp pour se venger de mes « prestations » syndicales… Il s’attendait évidemment à ce que je hurle, etc, voir que je démissionne… J’ai strictement fait le contraire. Je l’ai remercié de me libérer de ce fardeau « qui devenait pesant pour moi », je l’ai remercié de prendre soin de ma vie de famille, etc.
    Du coup, c’est lui qui s’est étranglé de colère. Et sans le laisser paraître, je jubilais du résultat…
    Sam

  • gugu@artdeseduire 7 juin à 9 h 23 min

    vraiment sympa cet article cedric

    il est vrai qu’il ne sert a rien de se faire des cheveux blanc
    autant etre du coté du client pas content

    j’adopterai cette technique la prochaine fois.

  • jean-luc 7 juin à 9 h 31 min

    AH ce bon vieux Dale Carnegie ! Bien sûr que nous devrions tous avoir lu au moins une fois son formidable best-seller « Comment se faire des Amis ». J’ai aussi beaucoup appris avec « Comment parler en Public ».
    En fait, il faudrait toujours être capable de ne pas réagir « au quart de tour » lorsque l’on subit (ou croit subir) une attaque. En effet, critiques, insultes, incompréhensions, frustrations etc … peuvent ne pas avoir prise sur nous si nous réalisons que ce n’est PAS notre être réel qui est attaqué ! C’est très souvent une projection de la part de votre client/prospect/interlocuteur et nous ne sommes qu’un « déclencheur » à sa détresse, exprimée plus ou moins violemment.
    Alors attendre un petit peu, prendre une pincée d’humour (sans trop de dérision) et se rappeler Desproges « c’est celui qui dit qui est ! »
    J.Luc T

  • nabil@opportunités-du web 7 juin à 10 h 59 min

    tres bon article que je recommande à tous,merci cédric!

  • Romain 7 juin à 12 h 14 min

    Une attitude à adopter quelque soit la situation.
    Nous avons la chance de travailler sur le Web et donc de pouvoir prendre du recul et écrire à froid. Ne nous laissons pas emporter par nos émotions.
    Si je peux vous donner un autre conseil c’est de faire relire vos mails ou commentaires par des amis afin d’éviter toute interprétation fâcheuse.

    Et comme Cédric le mentionne très bien, ce client mécontent deviendra peut-être votre meilleur allié !

  • Julien@conseil marketing 7 juin à 12 h 56 min

    Très bonne technique que je ne manquerai pas d’appliquer à l’occasion. J’ajouterai également que si un client mécontent peut crier très fort et vite nuire à une réputation alors qu’un client satisfait ne dis généralement rien, un client mécontent qui aura finalement été satisfait par la résolution de son problème deviendra souvent plus content qu’un client satisfait du premier coup, et aura plus tendance à faire l’éloge de la marque par la suite.

  • Albin 7 juin à 15 h 16 min

    Bonjour Cédric,

    merci pour cet article pleine de bon sens, encore fallait-il le savoir.
    Effectivement nous serions parfois tenté de répondre à chaud et de façon virulente à des accusations que nous estimons parfois injustifiées, mais qui ne serviront à rien comme tu nous le précise ou plutôt nous desservir!

    Alors merci pour ce rappel très instructif que nous devrions tous adopté auprès de notre client insatisfait!

    A consommer sans modération.

  • Davy@Blog WebMarketing 7 juin à 17 h 11 min

    Et c’est bien dommage, que même certaines grandes entreprise n’appliquent pas ces conseils. Même si la plupart s’excusent, beaucoup ne proposent pas de solution, qui est selon moi, le plus important.
    Ayant acquis de nombreuses formations sur internet, je remarque cependant, que c’est pas la même chose, la satisfaction client est primordial dans ce milieu (Presque toujours), et c’est une bonne chose!

  • amine@développement personnel 7 juin à 20 h 01 min

    jolie stratégie,c’est vrai que reconnaître notre érreur désarme généralement la personne qui vient se plaindre d’un service ou d’un produit qui lui plaît pas,mais il faut toujours se dire qu’on peut pas satisfaire tous le monde comme sa on seras pas surpris de voir un client mécontent et on est toujours prêt a faire face .merci pour le post

  • amine@livre-positif 7 juin à 20 h 03 min

    j’ai oublié de dire que j’ai lus le livre de Dale carneigie ,c’est un best seller que je conseille a tous le monde.

  • gwenael de formeetminceur.net 7 juin à 20 h 21 min

    excellent article

  • Olivier@coaching d'entreprise 7 juin à 21 h 43 min

    C’est ce que j’essaie d’expliquer à beaucoup: rester zen ! devant les critiques, les reproches…
    Quand je travaillais dans un service client d’une grande marque française ( eh oui Davy ! ), j’avais tous les jours des gens qui hurlaient au téléphone …
    et j’avais mis en place la stratégie que tu décris avec un point en plus, et bien réel, le fait de hurler au téléphone fait qu’on entend pas bien la personne… l’appareil sature, il faut savoir que le téléphone ne restitue pas toutes les fréquences !

  • air jordan pas cher 14 juin à 3 h 55 min

    Droit au but. I like your style much.Thanks vraiment pour l’affichage, de la partager! peut-être nous pouvons voir plus à ce sujet.
    ce site est vraiment génial .. Les articles présentés ici sont très intéressants useful.I suis dedans!

  • Charles@efficience site web 3 juillet à 12 h 09 min

    Très bonne introduction,

    J’ai pris l’article par l’autre bout, mais il est tout autant instructif.

    Merci Cédric

  • thierry@guideswordpressgratuit 2 août à 23 h 57 min

    il faut laisser retomber la pression et répondre a froid suite a la récéption de ce type de mails
    et ton analyse est juste

  • Rodrigue 4 juin à 19 h 57 min

    Bonjour Cédric,

    Bonne formule effectivement. Mais pour ma part, je pense plutôt qu’au lieu de manipuler le « client » pour qu’il soit content, on ferait peut-être mieux de se poser des questions sur ce qui ne va pas dans notre business…

    Si un client râle, ce n’est pas pour rien !

    Les gens ne sont pas aussi cons que tu aimerais nous faire croire…

    Si tu fais du bon boulot et que ton offre est carré et honnête, alors PERSONNE ne t’enverra d’emails agressifs. PERSONNE, PERSONNE, PERSONNE.

    Donc très bonne formule, c’est vrai. Tirée d’ailleurs d’un magnifique livre que tu as réussi, sans conteste, à exploiter au maximum….

    … mais formule inutile car elle nous détourne de l’essentiel : faire une bonne offre et satisfaire le client.

    Les clients qui t’écrivent de façon agressives ont TOUJOURS une raisons et ne son t pas simplement « des cons ».

    Toi qui aime donner des leçons, tire-en une de mon commentaire ;)

    Rodrigue

    • Malika 17 août à 9 h 54 min

      Je ne suis pas d’accord avec cette affirmation, il arrive que des clients aient effectivement tort, et c’est la tout le challenge de savoir garder son calme dans ces situations.

      Mettons que l’on vend un produit mais le client, quelque peu avare ne veut pas le package total, parce qu’il souhaite faire des economies. Vous rechignez a ne lui vendre qu’un partie du produit, lui expliquer que certaines de ses options sont essentiel a un bon fonctionnement global, mais le client souhaite s »en occuper seul. Plus tard en ce servant de ce produit le client se rend compte qu’il n’est pas completement efficace et viens se plaindre en grande pompe. Vous realisez que c’est la consequence de ne pas avoir pris le package complet.

      Il a tort mais tu veut faire quoi ?? Ben oui tu vas aller lui dire qu’il a raison mais c’est rageant.

  • vghvycyiuk456 9 février à 19 h 01 min

    C’est de la merde espèce de petit enculer de ta race j’espere que tu crèveras la bouche ouverte car ton article est tellement à chier que tu mériterais de te pendre putain sale pute

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