4 astuces ingénieuses pour réduire les demandes de remboursement
Cédric Vimeux 
Infoproduit 
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Quoi que vous vendiez, vous serez tôt ou tard confronté à des demandes de remboursement.
Certaines sont légitimes. Le client n’est tout simplement pas satisfait de son achat. Et vous le remboursez. Normal.
Je ne sais plus quel copywriter disait qu’un bon taux de remboursement est de 2 p. cent. Au delà, il faut revoir à la baisse la page de vente, car elle promet trop. En deçà, on peut certainement gonfler un peu la promesse, et vendre plus.
Toutefois, on tombe parfois sur des profiteurs. Des clients qui achètent votre produit en ayant déjà décidé qu’ils se feront remboursés après l’avoir téléchargé.
Voici 4 astuces pour réduire les demandes de remboursement de ce type de client…
Remboursé !
1. Livrez en plusieurs fois
Ne livrez pas tout d’un coup. Découpez votre produit et livrez-le en plusieurs parties.
C’est ce que je fais sur la plupart des packs produits que je vends. Je livre le PDF. Puis un chapitre audio par jour. Et enfin les cadeaux.
Quel intérêt ? C’est simple. Le client repoussera sa demande de remboursement à plus tard. Le temps d’avoir reçu l’intégralité de sa commande.
Et dans bien des cas, il oubliera. Parce que repousser à « plus tard » signifie souvent repousser à « jamais ».
2. Ajoutez des cadeaux qui n’étaient pas prévus, et dites-le !
En plus de la commande, ajoutez quelques cadeaux.
Cela peut-être :
- des ebooks supplémentaires
- des logiciels
- des vidéos bonus
- des conseils par emails
- etc.
Et prévenez votre client qu’il recevra d’autres cadeaux. Il repoussera, dans bien des cas, sa demande de remboursement. En attendant de les obtenir.
Par exemple, dans une formation sur le copywriting, je livre un logiciel pour générer rapidement des accroches à succès.
Lors de la livraison, je dis que j’expliquerai bientôt comment utiliser ce logiciel pour gagner 150 euros en 10 minutes. Autant de fois qu’on le veut.
Demanderiez-vous le remboursement au risque de ne jamais connaitre cette astuce ? Ou allez-vous attendre ?
Encore une fois, le but est de repousser le moment où le profiteur demandera le remboursement. Jusqu’à ce qu’il oublie ;)
3. Livrez l’extra bonus après la période de garantie
C’est une méthode que j’ai apprise de Frank Kern. Elle est simple, mais maligne.
Je vous explique :
Lorsque Frank Kern a lancé son cours « List Control », la garantie de remboursement était de 60 jours. L’un des bonus de son cours était un séminaire d’une journée à San Diego.
Ce séminaire avait lieu… après la période de remboursement.
Bref, si un client voulait participer à ce séminaire et rencontrer Frank Kern en vrai, il ne pouvait pas demander le remboursement.
Ingénieux, pas vrai ?
Toutefois, il arrivera quand même que certains clients insistent pour être remboursés. C’est souvent après qu’ils aient téléchargé le plus gros du programme, et que la période de remboursement est presque terminée.
Vous pouvez tenter ceci :
4. Proposez un autre produit en échange
Au lieu de rembourser votre client, pourquoi ne pas lui proposer un « échange » ?
Proposez de lui offrir un autre produit de plus grande valeur, à la place du remboursement.
Dans bien des cas, le client acceptera. Heureux de vous avoir « substitué » deux produits au prix d’un seul.
Mais comme il s’agit de produits numériques, ça ne vous coûte rien. Et vous n’avez pas eu besoin de rembourser ;)
Bien sûr, s’il refuse, rembourserez-le intégralement. Sans discuter.
De même, il existe une autre technique similaire à celle-ci. Mais bien plus vicieuse…
Personnellement, je ne l’utilise PAS, car je la trouve trop « limite », mais je vous en parle quand même. Libre à vous de l’appliquer, ou pas.
La voici :
Une technique un peu limite
Un jour, un de mes amis s’est inscrit à une grosse formation webmarketing. Une formation qui durait plusieurs mois. 100% satisfait ou remboursé.
Au bout de quelques semaines, il n’était pas du tout satisfait. Il a donc demandé à arrêter, ainsi que le remboursement. Comme promis.
La réponse : « Vous obtenez votre remboursement sous forme d’un bon d’achat que vous pouvez utiliser pour acheter nos autres produits. »
Réponse accompagnée d’un lien vers les Conditions Générales de Vente qu’il avait acceptées à souscrivant à cette formation.
La page de vente disait : « Satisfait ou remboursé ». Les CGV disaient « Vous obtenez votre remboursement sous forme de bon d’achat ».
Pour comprendre la « subtilité » de cette garantie, il fallait lire les CGV. Mais ça, personne ne le fait. Moi, le premier.
Libre à vous d’utiliser cette méthode, ou pas.
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54 Comments to “4 astuces ingénieuses pour réduire les demandes de remboursement”
Post comment on Sylvie
Toutes ces techniques sont astucieuses. Et la dernière, ça dépend de quel côté on se place pour la trouver « limite ». Si c’est côté client, c’est certain…
Mais elle n’est pas nouvelle car déjà pratiquée dans la VPC ou le commerce en « dur ». Même chose pour les remises qui doivent obligatoirement concerner un achat futur, etc, etc.
Personnellement, j’ai déjà demandé le remboursement de 2 ou 3 produits. Ils ne valaient pas la somme que j’avais déboursé tout simplement.
Car côté vendeurs, il y a des « p’tits rigolos » également qui vendent un papier de 3 pages une fortune avec des conseils bidons…
Sam
Exact, côté vendeur, il y a vraiment des petits rigolos qui nous vendent des cailloux en faisait croire que c’est la Lune…
Cédric
Salut Cédric
Excellentes ces 4 astuces. Je n’avais jamais pensé à l’échange.
Pour ta toute dernière par contre, tu as bien raison de ne pas l’employer. Car comme on dit, on peut tondre 1 mouton tout le temps, on peut tondre 1000 moutons de temps en temps, mais on ne peut pas tondre 1000 moutons tout le temps.
Une « astuce » foireuse de ce style utilisée par un marketeur en 2012, et ça se répandra sur les forums et sur les réseaux sociaux comme une tache d’huile sur un buvard. Il ne vendra plus rien en quelques semaines.
Rappelle toi de Ritchy Rich et de sa « trousse ». Il y a quelques années, on pouvait encore espérer faire ça. Mais de nos jours, la voix des clients porte 1000 fois plus loin, et 1000 fois plus vite. Mieux vaut ne pas jouer avec ça.
Après, comme je le dis toujours, chacun gère ses affaires comme il le veut…
Bonne journée
Yvon
Hello Cédric, bon article comme d’habitude…
J’ajouterais une méthode qui donne de très bons résultats qui est de fournir un support de très grande qualité. Proposer son aide dans les emails de livraison, répondre rapidement aux questions des clients et prospects, proposer un contact par skype ou par téléphone en cas de problème avec le produit (et vraiment appeler les gens ensuite lol)…
Ce sont des petites attentions qui construisent une réputation et évite d’avoir des demandes de remboursement qui peuvent être dues à une mauvaise compréhension du produit ou un blocage quand à son utilisation…
Chez Action Web nous avons toujours privilégie le support client et ça paie, les clients ne demandent pas à être remboursé s’ils ont un support de qualité.
Très peu de vendeurs d’informations assurent ce service client de qualité et c’est un bon moyen de se différencier positivement…
Stéphane Colle
Oui Stéphane, je suis d’accord.
Mais offrir un service de qualité n’empêchera pas les « profiteurs » de demander le remboursement pour avoir le produit gratuit.
Les astuces que je donne dans mon article visent justement ces profiteurs. Ici, je cherche principalement à repousser à « plus tard » leur demande de remboursement. Parce que « plus tard » signifie souvent « Jamais ».
Cédric
Ok je comprends, mais sérieusement il y en autant que ça qu’une liste circule comme dit dans certains commentaires ici ?
Vous semblez décrire un truc énorme de fraude avec plein de voleurs partout lol. J’avoue qu’on a bien eu quelques clients dans le genre mais c’est vraiment peu, ridicule sur le volume en tout cas.
Faut il vraiment dépenser autant d’énergie pour ce genre de craintes ? Il me semble qu’il est plus important de mettre cette énergie pour donner plus aux clients sérieux non ?
Qu’en pensez vous ? J’aimerais bien avoir votre avis tous là…
Bien amicalement,
Stéphane Colle
Je suis entièrement d’accord avec toi Stéphane. Les profiteurs restent une vraie minorité et je n’y prête pas non plus attention.
Cependant, il me semble que le domaine du webmarketing doit être beaucoup plus touché que celui de la santé ou je travaille.
Voila peut-être pourquoi Cédric s’y intéresse.
Merci pour cet article qui tombe vraiment a pic puisque je compte sortir une formation d’ici quelques jours.
Je pense utiliser la seconde methode.
Et si la demande de remboursement est trop grande en raison (parce que les personnes telechargent la formation en sachant qu’ils peuvent demander le remboursement), j’utiliserai la methode 1.
Merci beaucoup
Une formation facebook ? Cool !
Tiens nous au courant de la sortie ;)
Cédric
J’aimerais savoir pour un produit d’information si oui ou non on est dans l’obligation légale de proposer la mention « 100% satisfait ou remboursé » ? et si oui, quel est le minima de jours pour le délai de remboursement que l’on doit offrir ?
Bonjour Sylvie,
quand je lis ça, ça me fiche les boules.
Je n’ai encore rien à vendre, mais je vois que dans le futur, j’aurai des précautions à prendre.
Tu parles d’une liste d’indésirables, mais comment peut-on avoir connaissance de cette liste pour éviter que ces rapaces ne nuisent?
Merci.
Très pertinent ton article Cédric! A retenir en rouge dans le libellé que j’ai créé pour toi sur gmail…et qui commence à bouffer mon disque dur…
La liste qui circule n’est pas officielle, elle se partage entre amis… Mais tu peux t’informer d’un à l’autre s’il connaît des mauvais clients et ainsi te faire ta propre liste.
….
Pour ce qui est de la garantie, ca varie d’un pays à l’autre.
Ici nous ne sommes pas tenus d’offrir une garantie mais on m’a dit qu’en France c’est obligatoire. Tout dépend du lieu de résidence du vendeur probablement.
Oui, tu es obligé d’offrir une garantie de 7 minimum.
Si tu n’indiques pas au moins une garantie de 7 jours, celle-ci passe par défaut à 30 jours.
Cédric
Excellentes suggestions. Effectivement, il y a certaines personnes qui sont déjà connues et même « listées » sur le web francophone comme étant des adeptes des demandes de remboursement intempestives.
À chaque nouveau produit que je lance, j’ai quelques amis qui me rappellent que telle ou telle personne va demander remboursement. Certains ont même bloqué leur adresse IP sur leur serveur web pour qu’elles ne voient pas le site à partir de leur poste ou que la transaction soit automatiquement bloquée sur Paypal.
Les demandes de remboursement justifiées ou occasionnelles, ça passe, mais quand une personne est reconnue pour TOUJOURS commander puis demander un remboursement après avoir pris soin de tout télécharger ou tout copier, là ça devient merdique.
C’est comme (et là je fais un détour vers une autre attitude malsaine) les gens qui achètent sous leur propre lien d’affilié. Certains acceptent ça mais habituellement ce n’est pas professionnel d’agir ainsi surtout si la seule « vente » de cet « affilié » est son propre achat. Ces personnes aussi se retrouvent sur la liste des « indésirables » et ensuite elles se demandent pourquoi les autres ne veulent plus les inviter à être leur affilié….
Agir en professionnel et avec honnêteté paye toujours. Agir pour son profit personnel au détriment de l’autre fini toujours par nous brimer.
Merci BEAUCOUP pour cet article qui devrait en réveiller plusieurs.
Sylvie qui trouve que tu ne réponds pas souvent à tes courriels ! ;-)
Bonjour Sylvie
Cela arrive souvent sur le net mais je me demande est ce qu’il n’ya pas un reglement pour dans la loi informatique pour finir avec cette situation qui ruinent le commerce d’infoproduits.
Il ne faut pas attendre pour une loi pour se protéger. Idéalement il est préférable d’établir nos propres règles et faire en sorte de se faire respecter en ligne.
Ceux qui placent leurs produits téléchargeables sur une page /merci.html ou un truc du genre, ne pourront jamais avoir le droit de se plaindre de vol….. c’est trop facile à trouver!
Mais les gens qui achètent et demandent remboursement sur le web sont peut-être aussi ceux qui achètent en boutique et rapporte le lendemain pour se faire rembourser. Il y avait une tendance où, au moment de la fête de fin d’année, les jeunes allaient en boutique s’acheter une robe ou un veston pour l’occasion et, le lendemain, rapportait le tout pour remboursement.
Ce genre d’individu sans aucune valeur existe partout…. C’est à nous, commerçants, de prendre les mesures nécessaires pour ne pas leur permettre de commander nos produits ou alors d’indiquer clairement qu’une certaine portion du paiement est conservée pour l’administration du dossier. Certaines boutiques conservent jusqu’à 25 % du montant versé pour couvrir les frais administratifs causés par la demande de remboursement. Ce serait peut-être une bonne alternative ?
Mais il faut d’abord s’assurer que la lettre de vente dit vraiment bien ce que le client achète. Hélas les cours de copywriting ton tendance à pousser les gens à en dire le moins possible pour garder le suspense et pousser à son paroxysme le désir de satisfaire sa curiosité. Ce genre de lettre de vente aura probablement un plus haut taux d’insatisfaits.
Sylvie
Bonjour Sylvie,
Oui, moi aussi j’ai une liste de gens que j’ai « bloqué » car ils achetaient tout et se faisait rembourser immédiatement.
D’ailleurs, l’un d’eux m’a acheté 11 produits et s’est fait rembourser… 10 fois !
Et encore, il avait demandé le remboursement du 11ème produit et j’ai refusé. Disant qu’il me prenait pour un con.
Il m’a dit qu’il allait déposer plainte pour publicité mensongère. Je lui ai dit qu’il pouvait. Que ça ne me faisait peur ;)
Il ne l’a jamais fait, bien évidemment.
Cédric
Etonnant !
J’hésitais tout à l’heure à acheter une formation, mon premier « gros » investissement …
Et un ami me disait « de toute façon si ça répond pas à tes attentes tu te fais rembourser » ..
Puis on discutait de savoir si les vendeurs remboursaient ou pas, etc …
Mais c’est vrai que ces méthodes sont astucieuses, du côté vendeur ;-)
La dernière est en effet limite, est a le don d’énerver le client …
Oui, généralement, on peut se faire rembourser. Mais bien lire quand même les conditions générales de vente.
Surtout s’il est écrit des phrases du genre : « à condition d’avoir vraiment mis en pratique / étudier la formation », qui signifie en réalité que le vendeur peut te demander des « preuves » de ton travail, ou te faire remplir un questionnaire pour voir si tu as vraiment étudier son produit ;)
… Puis te dire : « Non, désolé, vous n’avez pas vraiment mis en pratique / étudier la formation. Il était bien écrit dans les CGV que le remboursement se faisait à condition de vraiment avoir mis en pratique et étudier la formation. Désolé. »
Il est normal qu’un vendeur d’une formation demande que les gens aient vraiment suivi la formation avant de demander à être remboursés car sinon comment peuvent-ils savoir si la formation est valable ou pas ?
Si vous vous inscrivez à un collège, vous devez payer les frais d’inscription et le matériel n’est-ce pas ? Pourquoi le collège vous rembourserait-il juste parce que vous avez changé d’idée ?
Si vous avez suivi la formation et qu’elle ne correspond pas à ce qu’on vous avait promis, vous avez des droits et des recours mais si vous ne la suivez pas et que vous demandez à être remboursé sans raison, pourquoi le collège vous rembourserait-il ?
C’est pareil à mon avis. La formation a été préparée, mise à la disposition du client, et si le client ne fait pas sa part, à mon avis, il n’a AUCUN DROIT à un remboursement.
Il faut être juste dans les 2 sens. Le client n’a pas tous les droits.
Sylvie
Ce type de remboursement sur preuve de réalisation de l’acheteur est contraignante.
Je comprend que le vendeur le mette en place pour éviter les abus.
Mais l’acheteur peut se sentir laissé.
Je me souvient notamment avoir une formation haute gamme possédant ce type de remboursement mais dont la realisation des modules était complexe et longue de plusieurs heures par jours. Je n’est donc ni pût mettre en oeuvre ni demander un remboursement. Encore une formation acheter sans pouvoir l’appliquer…
Sinon les techniques que tu cite sont super :
Les 3 premières sont courantes et la 4eme très intéressante, je n’avais jamais songer à l’échange.
Tim
Bonjour Cedric,
Les mauvais clients seront fichés finalement, voilà de bonnes astuces pour contrer ces méthodes , limites malhonnêtes …..
Merci
A bientôt
Charlotte
Les mauvais clients seront fichés mais il serait bien aussi que les mauvais marchands le soient tout autant !
Tout comme n’importe quel site qui présente une offre mensongère…
Sylvie
Bonjour Cédric,
L’idée d’étaler la livraison jusqu’à la date butoir de livraison ne m’était jamais à l’idée.
Effectivement la dernière méthode fait passer le vendeur pour un truand et peut réduire son business à néant.
Pour ma part j’utilisais un formulaire de remboursement que le client devait envoyer par la poste. Certes ça me permettait de gagner du temps mais dans un cas 2 cas sur 3 il devais rembourser le client.
Manuel
Je voulais dire une évidence:
Proposer un produit qui vaut beaucoup plus que ce qu’il ne coûte suffira
à réduire les remboursements.
Après les gens malhonnêtes resteront malhonnêtes et ne tireront pas
partie de nos produits.
Heureusement, on gagne plus à faire Confiance aux gens.
Voilà pour l’évidence.
Noé
>Proposer un produit qui vaut beaucoup plus que ce qu’il ne coûte suffira
à réduire les remboursements.
Pas chez les profiteurs qui avaient déjà décidé, avant même d’acheter le produit, qu’ils se feraient rembourser après l’avoir télécharger.
Cédric
slaut cedric,
A mon avis ou bien on aime le produit dès la lecture de ses premiers chapitres ou bien on l’aimera jamais . Il y a des fois où on reçois un logiciel qui ne marche pas ou incompatible ou dans les meilleurs des cas il plante l’ordinateur, . ne me dites pas dans ce cas que les cadeaux repousseraient la décision du remboursement .
en fin il faut être honnête envers ses clients c’est la satisfaction du client qui doit prévaloir et non le gain facile ….
Bonjour Fody,
Oui, je suis d’accord. Mais dans ton exemple, il s’agit d’une demande de remboursement légitime, et ce n’est pas le sujet de l’article.
L’article parle de ceux qui profitent des garanties de remboursement pour obtenir des produits gratuits (en se faisant rembourser après les avoir téléchargés) et de la façon de les contrer.
Il semble que certains lecteurs n’aient pas compris le sens de mon article…
Cédric
Salut Cédric
Voilà quelques astuces très intéressantes. La dernière est un peu tendancieuse et tu as raison de ne pas l’utiliser. Je ne l’utiliserai pas non plus. Les autres, elle sont intéressantes à exploiter.
Bonjour,
beaucoup d’excellentes astuces.
C’est vrai que nombre d’entre elles relèvent en vérité du bon sens, mais il fallait y penser.
Pour ma part j’apprécie particulièrement les 2 et 3.
Effectivement si je commande un produit et que je reçois plus que ce que j’attendais, ça me fait plaisir.
Jouer sur la curiosité est également une excellente idée ! Proposer un extra bonus après la limite de remboursement, quelle bonne idée.
J’ajouterai simplement que malgré ces techniques astucieuses, il faut toujours garder à l’esprit que la préoccupation principale doit être la qualité du produit et la satisfaction du client. N’oublions pas qu’un client satisfait en parlera au mieux à une personne et qu’un client mécontent en parlera à 10 personnes.
Bonjour Fabien,
Oui, la préoccupation principale doit être la satisfaction du client. Mais mon article traite uniquement des « profiteurs » qui profitent des garanties de remboursement pour obtenir des produits gratuits.
Cédric
Bonjour Cédric,
Vos conseils pour réduire les demandes de remboursement sont très intéressantes (parfois un peu limite comme tu le dis si bien). Le commerce est parfois un monde de requins mais si on propose un bon produit. On n’a pas souvent ce genre de demandes.
Salut Cédric,
Je préfère ne pas donner de nom.
Je peux quand même pas me fâcher avec tout le monde.
Il faudra me croire sur parole, je jure sur la tête de mon poisson rouge (mort il y a trois mois, j’avais juré je ne sais plus quoi) que ce que je raconte est vrai.
Une blogueuse très connue dans la blogosphère du marketing internet faisait la promotion d’une technique que chacun appréciera à sa juste valeur.
« Plutôt que de vendre un produit en affiliation, il suffit de l’acheter, de le remettre à sa sauce et de le revendre un poil moins cher!!! C’est plus rémunérateur »…….
Voilà, voilà…pour ceux qui ne connaissaient pas le truc, c’est fait.
Dites-moi si vous avez déjà fait ça…que je puisse vous mettre sur la liste dont Sylvie parle.
Ds le flot de formations et d’e-book (même gratuits )qui sortent, on retrouve un peu ce phénomène …
car quand on débute, on croit « inventer la roue » alors qu »on ne fait que la réinventer …
Petit anecdote: une des rares fois où j’ai demandé un remboursement, mon vendeur se trouvait hors atlantique ( pas de chance, sylvie ce n’était pas toi !) … et il m’a demandé de lui envoyer copie carte de visite, facture d’achat, date d’achat … le tout par voie postale …
sauf qu’il s’est fait avoir car ses CGU ( que j’avais juste survolé ) indiquaient juste l’envoi de documents… j’ai donc scanné et envoyé !
Il n’ a bien sur pas voulu me rembourser alors que j’étais ds mon droit …
j’ai du faire une réclamation Paypal et là en un jour, c’était réglé !
Par contre , côté vendeur, pour reprendre l’idée de Sylvie, comment ficher ?
en tant que client, j’ai pas qu’une adresse e-mail et donc d’un site à un autre, je ne suis pas tjs « repérable »… LOL
Autre technique limite aussi pr ne pas avoir à rembourser: proposer juste une offre « satisfait » .. c’est à dire qu’à aucun moment on ne parle du remboursement …
En réponse à ceci:
Par contre , côté vendeur, pour reprendre l’idée de Sylvie, comment ficher ?
en tant que client, j’ai pas qu’une adresse e-mail et donc d’un site à un autre, je ne suis pas tjs « repérable »… LOL
Il faut penser aux adresses I.P., au compte paypal utilisé ou tout autre mode de paiement, aux cookies, au nom de l’individu etc… Il y a aussi possibilité de fouiller le web pour trouver qui est derrière telle adresse courriel et ensuite trouver les autres adresses utilisées par cette personne. Quand on veut et qu’on sait comment faire, on retrouve TOUJOURS la personne qui se cache…. demandez à Ben L…. ;-)
Sylvie
OH ! Ça:
« Plutôt que de vendre un produit en affiliation, il suffit de l’acheter, de le remettre à sa sauce et de le revendre un poil moins cher!!! C’est plus rémunérateur »…….
C’est vachement PETIT comme attitude !
On ne peut pas penser que cette personne est en affaire. Elle est plutôt en magouille….
Ce genre de commentaire pourrait mener à une poursuite légale pour non respect des droits d’auteur. OUF !!!! C’est tout simplement É-P-O-U-V-A-N-T-A-B-L-E de voir ces personnes publiquement s’afficher ainsi et quand même avoir des lecteurs qui lui accordent leur attention.
:-( Vraiment très très petit comme qualité d’individu ….
Sylvie
S’inspirer d’une seule source, c’est du plagiat ;)
La technique « extra bonus après la période de garantie » semble très efficace, mais je la trouve très « visible » pour le client qui peut penser à une arnaque.
Pourquoi penserait-on à une arnaque ???
Faut m’expliquer là, parce que je ne vois pas le rapport…
Cédric
Parce que ça se voit que c’est un schéma fait pour verrouiller les demandes de remboursement… Ca peut donner un peu la sensation d’être piégé.
Personnellement, quand il y a trop de « bonus » je n’achète pas. J’ai, depuis des années, la conviction que nous payons pour ce que nous recevons… donc, soit le prix demandé pour le produit est injustifié et le vendeur sauve la mise en nous ajoutant des bonus que nous payons par le fait même, soit le vendeur manque de confiance dans son produit et tente de nous attirer avec ses bonus…
Acheter un produit pour les bonus c’est con au max ! Un peu de recherche sur le web et vous trouverez ces bonus sans devoir acheter le produit !
Sylvie
Oui, personnellement, j’ai aussi tendance à me méfier lorsqu’il y a « trop » de bonus dans une offre.
Cédric
Hello Cédric,
Merci pour ces astuces, elles me serviront plus tard…
Quand j’aurais mes propres produits.
Romaric
Intéressant cet article. Cependant, je pense que le fait de ne pas rembourser ses clients en s’appuyant sur des CGV pas très honnêtes peut être contre-productif. Là c’est l’image de marque qui en prend un coup.
De bons conseils, même si le truc des bons d’achat est en effet un peu borderline
C’est intéressant de voir que de nombreuses personnes qualifient la dernière proposition de « limite » voire « malhonnête » ou pire « que c’est prendre ses clients pour des cons », alors que c’est une pratique répandue (et acceptée) dans le commerce physique.
Espérons que cette mentalité (être honnête et rembourser sans clause cachée au fin fond des CGV) perdure sur le net!
Effectivement cette 4e méthode est très employée pour les commerces physiques pour une excellente raison. Les produits achetés sont souvent endommagés lors du retour (emballage, marque de doigts, etc.) qui fait que le marchand perdra de toute évidence au moment de sa revente.
Avec un échange, au moins il conserve la somme reçue et sa perte est moindre. Pour les produits en ligne c’est différent. Le produit téléchargé ne sera pas retournable et le client qui demande un remboursement injustifié se trouve à « acheter » 2 produits pour le prix d’un si on lui offre un produit de remplacement.
Pour garder un client satisfait, parfois il faut faire abstraction des finances mais quand même prendre garde aux abus. Il y a présentement des gens connus par presque tous les infopreneurs pour leur technique d’achat avec demande immédiate de remboursement. C’est à ce point évident que souvent la demande de remboursement arrive dans les minutes qui ont suivi l’achat alors que le cient n’a réellement pas eu suffisamment de temps pour prendre vraiment connaissance du produit acheté.
Si on regarde le journal des statistiques du serveur où sont les fichiers, le client a rapidement tout téléchargé puis dès que c’est terminé, il a fait sa demande de remboursement. Ça c’est sans compter ceux qui se dépêchent de diffuser le lien de téléchargement sur les sites de partage de fichiers ou qui vont utiliser un logiciel pour télécharger tout ce qui est entreposé sur Amazon S3 et ainsi faire payer la bande passante à l’entreprenaute imprudent ou trop naïf.
Le marché physique a des règles qui le protège. Un « client » abusif sera rapidement mis de côté par tous les commerçants locaux. Il devra faire de longues distances pour aller arnaquer les autres commerçants. Tandis que sur le web, il n’a qu’à changer de site web pour arnaquer quelqu’un d’autre. C’est trop facile ! Il faut donc être beaucoup plus restrictif et encore plus vigilant.
Sylvie
Je vends beaucoup de produits physiques (CD), et j’applique quand même le remboursement total, sans discussion, pendant 1 an (et même plus).
Et si le produit est abîmé, tant pis, c’est pour ma pomme… j’estime que c’est trop trop important d’être super carré sur ce point.
En tant que client, rien ne me mets plus les boules que de me retrouver piégé par une clause floue qui me prive d’un vrai remboursement.
Et puis bon, avec un CD, on a des coûts de fabrication très bas, donc on peut se le permettre…
Effectivement ces 4 astuces semblent être efficaces et utilisées par de nombreux marketers.
Le problème en passant après tout le monde dans les commentaires c’est que l’on ne fait pas souvent dans l’original ;-) et donc comme tout le monde j’avoue que le renvoi vers une condition obscure est très limite.
Par contre je pense que la majorité des gens est honnête et donc par là se pose la question du pourcentage de personnes qui, parmi les demandes de remboursement, le font uniquement pour avoir un produit gratuit ou qui le font sincèrement parce qu’elles n’ont pas aimé.
Dur à déterminer je pense.
Bonne journée.
Flo
Oui, c’est vrai que la majorité des gens sont honnêtes ;)
Et heureusement !
Cédric
Bonjour Cédric,
Malheureusement il y aura toujours des profiteurs.
Merci pour tes conseils sur les demandes de remboursements non légitimes.
La dernière astuce n’est pas limite, elle est illégale.
Il y a clairement un dol dans la publicité du produit en disant « satisfait ou remboursé ».
Un remboursement par définition implique le retour de la somme d’argent à la personne qui la déboursée.
Il aurait fallut que la personne écrive « satisfait ou émission d’un bon d’achat », ce qui serait honnête mais beaucoup moins attractif.
Si on suit cette logique, on pourrait vendre une porsche, montrer la vraie porsche et comment elle roule, et dans les conditions de vente que personne ne lit on peut dire que le produit est en réalité une porshe miniature 1/50.
Cela s’appelle un vice de consentement et c’est puni par la loi, au minimum par l’annulation de la vente.
Les consommateurs sont souvent trop ignorants pour faire valoir leurs droits, mais cela demeure leurs droits et un acte illégal.
Non, elle n’est pas illégale. C’est la fameuse petite étoile qu’on retrouve dans quasiment tous les contrats (assurance, etc.)
J’utilise les 3 premières astuces qui sont vraiment redoutables.
Pour la « un peu limite », je trouve que c’est vraiment un manque de respect pour ses clients qu’on essaie de tromper.
Par contre, la 4ème qui est l’échange de produit, c’est une idée intéressante mais que j’ai du mal à mettre en place. En effet, lorsqu’un client me demande le remboursement, je préfère le rembourser sur le champs et sans discuter, cela montre que je respecte à 100% ma promesse, et ce client me rachètera certainement d’autres produits si j’ai réussi à garder sa confiance.
Alors qu’en proposant un échange, c’est comme essayer d’éviter le remboursement, et dans la majorité des cas il me semble qu’en plus de ne pas marcher, on perdra des clients à vie.
C’est peut-être intéressant lorsque l’on vend que 2 ou 3 produits à des prix élevés, mais ce n’est pas mon cas.