Commentaires sur : La formule en 4 étapes pour satisfaire les clients mécontents (et en faire des alliés). Les exemples:

Par : Philippe Henri

Philippe Henri — Sun, 05 May 2013 17:25:17 +0000

Bonjour, je suis employé dans une grande brasserie et parfois il est difficile de faire face à certaine réclamation, comme il n’y a pas assez dans l’assiette où que le mariage des aliments de sont pas conforme aux attentes du clients, que faire et quoi répondre sans être qualifié de personne arrogante et pas sympathique.

Par : Charles@efficience site web

Charles@efficience site web — Sun, 03 Jul 2011 11:03:11 +0000

Ce n’est pas de la manipulation, du moins à mon avis;

Vous êtes cohérent avec vos promesses, annoncées sur
la page de vente. Garantie de remboursement.

Vous avez simplement anticipé cette étape, qui présuppose
d’avoir lu le PDF, ou écouté le fichier, et n’en avoir pas été
satisfait.

Vous voyant dans de telles dispositions, votre client, même
moyennement satisfait, ne vous demandera plus de remboursement.

Et si votre produit est vraiment irréprochable, Notez
soigneusement les coordonnées de ce ‘ronchon », c’est
le parfait client pour votre back-end.

Par : Emilie

Emilie — Sun, 12 Jun 2011 09:14:23 +0000

Bonjour Sam,

J’imagine les difficultés que tu dois rencontrer. Je n’aimerais pas être à ta place. Merci pour le partage de tes expériences et bon courage pour la suite !

Bon dimanche,
Emilie.

Par : Des Trucs Pour Changer De Vie

Des Trucs Pour Changer De Vie — Sat, 11 Jun 2011 06:02:30 +0000

Je suis assez d’accord avec toi Emilie. Lorsqu’on est « en live », physiquement présents, l’impulsivité des uns et des autres fait que la réflexion et le recul nécessaires ne sont pas toujours présents…
J’ai pour le moment une profession où je suis confronté à une population « difficile ». Et je peux vous certifier qu’on a beau se préparer, se protéger moralement, etc, quand on est constamment l’objet d’animosité, d’agressivité, voir d’insultes (une agression physique est d’ailleurs toujours possible), il est très très difficile de rester stoïque et d’être zen. C’est parfois carrément impossible…
Derrière un écran, avec un certain décalage, on peut poser ses réactions et les contrôler. Et c’est ce qui faut faire. Je l’ai encore fait récemment avec une cliente qui ne souhaitait qu’une chose, c’était de récupérer ce qu’elle avait dépensé (tout en gardant le produit). Et bien je lui est dit « pas de problème, et désolé que ça ne corresponde pas à votre attente ». Pas certain que si je l’avais eu en face, sa mauvaise foi m’ait aidé à rester zen et aimable.
Sam

Par : Olivier Roland

Olivier Roland — Fri, 10 Jun 2011 00:21:15 +0000

Awesome. Merci Cédric !

Par : gugu@hypnotiseur arreter de fumer

gugu@hypnotiseur arreter de fumer — Thu, 09 Jun 2011 20:47:48 +0000

ha ben il fallait en parler…

je me suis servis de tous ces conseils pas plus tard que tout à l’heure. merci

Par : Emilie

Emilie — Thu, 09 Jun 2011 15:32:44 +0000

Bonjour Karim,

Je pense que je me suis mal exprimée. Je précise maintenant : j’ai parlé de la situation où le vendeur est physiquement en face du client et reçoit en plein figure les insultes, là je pense que ce sera difficile pour le vendeur de rester calme et d’avoir le temps pour trouver des réponses à la fois gentilles et efficaces tandis que si on reçoit les insultes par mail, c’est énervant c’est sûr mais on a toujours le temps pour réfléchir et préparer les réponses.

Par contre, je suis d’accord avec toi que caché derrière son écran, il y a des gens qui se permettent de dire des horreurs sans avoir besoin de retenir.

Bien amicalement,
Emilie.

Par : Karim

Karim — Thu, 09 Jun 2011 12:48:00 +0000

Hello Émilie,

Je pense au contraire qu’il est plus facile de garder son sang froid en face à face que par ordinateur. Sur Internet, il est extrêmement facile de perdre les pédales et d’insulter à tout va…
On se sent protégé derrière son écran, la personne insultée ne sait pas qui nous sommes, à quoi nous ressemblons etc. C’est beaucoup plus facile.

D’ailleurs, la plupart des trolls qui insultent, diffament, baisserez la tête s’ils étaient physiquement en face de leur « victime » :)

Bien amicalement,
Karim

Par : Emilie

Emilie — Thu, 09 Jun 2011 10:23:11 +0000

Bonjour Cédric,

D’abord, bonnes vacances en Crète si t’y es encore :-)

Merci beaucoup pour le partage de ces exemples. Tes réponses sont remplies de sagesse et d’intelligence. Je vais les garder précieusement pour m’en inspirer au cas où …

Je suis d’accord avec Sam que c’est beaucoup plus facile par écrit. En face à face physiquement avec le client, ce sera plus dur de garder son sang froid et trouver de bons mots.

Emilie.

Par : Davy@Blog WebMarketing

Davy@Blog WebMarketing — Wed, 08 Jun 2011 19:13:50 +0000

Ça sert de lire un pro de l’écriture! Cette réponse type est vraiment bien formulée. On se rend compte que l’adage « le client est roi », n’est pas une simple parole en l’air, c’est en fait une technique de marketing :)