Comment fasciner vos clients, les fidéliser, et leur vendre plus
Cédric Vimeux 
Webmarketing 
cadeau gratuit, dépasser les attentes du client, fidélisation, fidéliser client
L’un des premiers conseils que m’a prodigués mon mentor est : soit généreux avec tes clients. TRES généreux.
Pourquoi ? Parce qu’il est 10 fois plus facile de vendre à un client satisfait, que d’en trouver un nouveau.
D’où la raison pour laquelle vous devez être généreux avec vos clients. Et dépasser leurs attentes.
Voici comment :
Va dans ce magasin, il est super !
« On a pensé que vous en aurez besoin »
Imaginez la scène…
Vous achetez une tondeuse dans un magasin de jardinage.Vous êtes satisfait de votre achat, et la tondeuse fonctionne à merveille. Vous n’allez pourtant pas le crier sur tous les toits.
Par contre, deux jours plus tard, le facteur frappe à votre porte, et vous livre un colis. Il contient des housses de protection pour faciliter le transport et le stockage de la tondeuse.
Un petit mot l’accompagne : « On a pensé que vous en aurez besoin… »
Un cadeau inattendu de la part du magasin de jardinage. Franchement, quelle serait votre réaction ?
Si vous êtes comme la plupart des gens, vous serez enchanté par ce cadeau. Et il est presque certain que vous parlerez de cette « bonne surprise » autour de vous.
De même, le jour vous aurez besoin d’acheter un nouvel outil de jardinage, c’est dans CE magasin que vous irez. Et pas ailleurs.
Faites de même avec vos clients
Vous pouvez, vous aussi, surprendre et enchanter vos clients en leur offrant des cadeaux qui n’étaient pas prévus dans l’offre. Des cadeaux auxquels ils ne s’attendent pas.
Il peut s’agir d’ebooks, ou de vidéos supplémentaires. Ou de partager quelques « bons plans », tout simplement. Le tout, c’est de leur offrir de l’utile et de l’inattendu. C’est de leur montrer que vous pensez à eux, et que leur satisfaction est votre priorité.
Voici quelques idées :
Vous vendez un cours pour apprendre l’Espagnol ? Offrez à vos clients un petit guide des meilleures recettes de cuisine espagnole. Ou la liste des plus beaux endroits à visiter en Espagne. Sans qu’ils s’y attendent.
Vous vendez une formation sur le copywriting ? Offrez-leur des emails de relance que vous avez écrits et testés. Et qu’ils pourront utiliser à leur tour.
Bref, vous saisissez le principe.
Des cadeaux inattendus
Le but, c’est de leur envoyer des cadeaux-surprises, auxquels vos clients ne s’attendent pas. Des cadeaux vraiment utiles, et qui ont de la valeur.
Par exemple, j’offre des formations aux membres du Club Affiliation Pro. Certaines d’entre elles coutent quasiment le prix de la souscription mensuelle.
Gardez toujours cette phrase en tête :
La relation avec un client ne se termine pas au moment où il achète votre produit. Mais au contraire, elle commence à ce moment.
Entretenez cette relation. Impressionnez vos clients. Enchantez-les.
Satisfaites-les en leur offrant un produit et un service remarquable. Puis dépassez leurs attentes en leur offrant plus que ce qu’ils ont acheté. Bien plus !
Le but n’est pas que votre client « pense » avoir fait une excellente affaire. Le but, c’est qu’elle le soit vraiment.
Photo © Tomasz Trojanowski – Fotolia.com
21 Comments to “Comment fasciner vos clients, les fidéliser, et leur vendre plus”
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Bonjour,
Très bonne technique. Par contre j’ai bien saisi la façon de faire lorsque l’on vend un produit mais lorsque l’on vend un service, c’est plus compliqué, non ? Pour ma part je propose des services de secrétariat, graphisme, création vidéo et création de site internet donc quel serait le meilleur « cadeau » ? Un ebook sur un de ces domaines ?
C’est vrai que les gestes inattendus font vraiment plaisir.
Comme pour un anniversaire, les fêtes surprises, c’est le top ;)
En plus, quand ces gestes ont une réelle valeur, comme tu l’as dis Cédric, cela crée une véritable relation avec notre client.
Et une superbe réputation !
Bonjour à tous
Effectivement rien de plus plaisant que de recevoir un cadeau inattendu qui vient compléter une information ou un achat reçu.
Pour ceux qui n’auraient pas encore rejoint la formation du Club Affiliation Pro je peux attester que Cédric nous gatte régulièrement que ce soit par exemple en nous offrant un abonnement gratuit à certains sites de formation sur wordpress ou encore en nous offrant gratuitement certains logiciel d’ordinaire payant tel que dans le domaine du copywritting ou des campagnes adwords
Il est bien connu qu’il faut savoir donner pour recevoir et l’essentiel est de l’appliquer
C’est vrai que les cadeaux inattendus font toujours vraiment plaisir.
Le fait de savoir que quelqu’un pense à toi, même dans le cadre d’un magasin, ça fait plaisir. Comme le petit message pour son anniversaire, on sait qu’il est automatique, mais …
Alors, en plus quand ce cadeaux inattendu a une véritable valeur financière, je ne quitte plus ce magasin ;)
Quoi de mieux pour qu’il obtienne une réputation en or ?
Satanée saisie automatique de l’Ipad
un client satisfait EST un client fidèle
Et oui les bases du commerce, un client satisfait et un client fidèle. Il y a les grands classics comme les cadeaux d’entreprises , stylos,calendrier,porte clés, et puis les cadeaux un peu plus personnels comme les livres, les DVD pour les clients que l’on connait un peu plus.
Je me souviens avoir acheté une voiture neuve chez un concessionnaire. Oh, rien de luxueux, juste une clio… Et bien, le personnel m’a traité comme si je leur avais acheté un haut de gamme. Et encore mieux, ils avaient offert un magnifique bouquet de fleurs à la livraison…
J’ai trouvé ça très très commerçant et incitant à revenir chez eux. Sans parler de l’effet bouche à oreille. En fin de compte, cela ne leur coûtait pas cher, mais rien ne remplace l’attention qu’ils y ont mis. Ajouté à l’effet de surprise, c’était vraiment super bien joué. :)
Toujours dans le domaine de la mécanique, certains garages, lors de réparations ou d’entretien, nettoie votre voiture (toujours le même concessionnaire) « gratuitement ». On peut discuter de l’aspect gratuit, mais un fait indiscutable: certains clients reviennent car leur voiture propre et en état quand ils la reprennent, cela les ravit !
Sam
C’est vrai que ces petits gestes semblent étonnamment anodins et pourtant peuvent parfaitement faire la différence avec tous les concurrents. Au pire des cadeaux qui ne coutent pas cher voir gratuits sont possibles (notamment dans l’immatériel) et sont donc tout benef :)
Le tout est de ne pas se planter dans le choix du cadeau (dans l’exemple un kit de réparation pour la tondeuse ^^ histoire de dire que finalement elle n’est pas si costaux que ça )
Merci pour ce petit post :)
Surtout qu’avec les produits numériques (pour ceux qui vendent/distribuent de tel produits) cela ne coute rien en fabrication et donc cela n’engendre pas de frais supplémentaire et la valeur du cadeau est bien là pour le client.
Idem lorsque l’on fait la mise à jour d’un produit numérique; bien pensé de l’envoyer aux anciens clients. Le client sera satisfait de son achat; au lieu de ce dire, « zut, j’ai acheté ce produit il y à deux mois et maintenant il y a une nouvelle version… »
Dans ce cas là aussi ça n’engage pas de frais et cela fidélise le client ;)
« La relation avec un client ne se termine pas au moment où il achète votre produit. Mais au contraire, elle commence à ce moment. »
Je dirais même plus, elle commence au moment où le futur client entend parler de vous. Puis continue avec la fidélisation d’un prospect (dans le blogging avec les articles gratuites + la newsletter). Vient ensuite la phase de « sensibilisation » avec des conseils et freebies liés au futur produit puis la vente.
Et ensuite il y a bien sûr l’après vente et il ne faut donc pas laisser tomber le nouveau client. Au contraire, il faut le chouchouter pour qu’il achète de nouveau et ce à volonté ;)
Merci pour cet article, je suis en plein développement de mes follow up et j’allais justement y intégrer l’idée du « service après vente ».
Je ne peux qu’être d’accord avec toi, ce principe est l’un des premiers que j’ai publié sur mon blog! J’ai lu il y a quelques années le livre : The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary (Que je te recommande vivement), et dedans ils expliquent comment Starbucks a utilisé ce principe (ajouté à 4 autres) pour devenir leader de son marché. Surprendre le client … et comme tu l’as dit dans ton article, ça permet de favoriser le bouche à oreille. Et ça ne mange pas de pain!
Oui ce principe est vraiment très bien et permet comme vous le dites de fidéliser le client . Ça me rappelle entre autre une conférence de Sébastien le marketeur français qui avait donné l’exemple d’offrir a une personne qui est venu acheter du vin sur votre site un mini guide sur l’histoire du vin qui n’est pas inclus dans l’offre . Ça fait patienter le client en plus de faire plaisir et çà lui permet de se rappeler de se geste et de revenir acheter chez le meme vendeur .
C’est une méthode que j’utilise. La prospection c’est beaucoup de travail et quand on fidélise un client c’est beaucoup de temps de gagner.
Ce principe est la base de toute entreprise florissante.
Ceux qui le néglige perdent beaucoup à mon avis !
Des cadeaux inattendus mais pas que ! Ajouter de nombreux bonus à son produit est un bon levier pour pousser le prospect à cliquer sur le fameux bouton Acheter ! Si vous pouvez en proposer plus faites-le. Et puis qui sait, le prospect achètera peut-être juste parce qu’un des bonus l’intéresse. Il faut toujours qu’il est l’impression d’avoir fait une bonne affaire !
C’est vrai qu’offrir un petit cadeau c’est une technique vieille comme le monde, mais ca marche à chaque fois. Les gens sont toujours contents de recevoir un cadeau. De plus les petits objets comme les portes clés sont toujours visible par les clients et permettent de bien véhiculé une image.
Des techniques moins coûteuses mais très efficaces sont l’objectif est d’en faire une affaire de style gagnant – gagnant. Moi en tout cas, j’ai pensé à des fleurs, ça fait toujours chaud au cœur de recevoir bouquets ou autres créations inattendues. Des gestes d’attention et soigner pour témoigner la gratitude. J’adhère !
Super article, très bon conseil en effet. J’avais reçu une fois des petits bonbons avec ma commande de chaussette en ligne (je sais, c’est étrange mais j’étais ravi).
Je vais appliquer la même technique avec mes clients, je vous dirais si ça fonctionne bien :-)
J’ai découvert cette stratégie avec un marketeur à qui j’ai acheté une formation, et ça m’a vraiment enchanté.
Clair qu’elle est toute faite pour fidéliser le client. J’en prend bonne note.
Merci Cédric
Vraiment utiles ces petits trucs et astuces. Rien de mieux que les gentilles attentions pour fidéliser ses clients.
Super article, il est vrai qu’il est plus difficile d’avoir de nouveaux clients que de fidéliser les siens.
J’essaye toujours de faire un petit plus pour mes clients quand la situation le permet.
Harry,